Nội dung là trung tâm của hành trình khách hàng

Trong giai đoạn chịu nhiều ảnh hưởng của đại dịch Covid, các doanh nghiệp đã có sự thay đổi trong việc quảng cáo dịch vụ/ sản phẩm, cách tiếp cận khách hàng tiềm năng để duy trì sự ổn định và đảm bảo tiếp tục tăng trưởng trong thời kỳ “bình thường mới”.

Vậy đâu là mấu chốt trong sự thay đổi này? Điều gì giúp doanh nghiệp của bạn thích nghi và trụ vững trước làn sóng thách thức của thị trường? Theo thông tin từ hội nghị trực tuyến Experience Makers Live do Adobe tổ chức vào mùa hè năm 2020, các bài báo cáo đã chỉ ra rằng, tập trung vào customer journeys (hành trình khách hàng) và content (nội dung) chính là hai yếu tố quan trọng, đáng để đầu tư nhất.

Cho đến thời điểm hiện tại (2021), hành trình khách hàng đã có sự thay đổi đáng kể khi các biện pháp giãn cách xã hội áp dụng ở nhiều địa phương trên cả nước. Do đó, triển khai chiến lược B2B marketing, doanh nghiệp cần tập trung vào content tương ứng với các giai đoạn trong hành trình (Nhận thức – Cân nhắc – Tin tưởng và quyết định mua hàng) là vô cùng cần thiết.

Content là ông hoàng trong giới marketing và đang tiếp tục đóng vai trò trung tâm trong hành trình khách hàng. Hãy cùng ERA tìm hiểu rõ hơn trong bài viết này!

1. Tại sao content là trung tâm của customer journey

Có 2 lý do chính dẫn đến việc content trở thành trung tâm của hành trình khách hàng trong giai đoạn này.

1.1 Các hoạt động offline bị tạm hoãn trong thời gian dài

Giãn cách xã hội, hạn chế di chuyển, tuân thủ 5K… và việc áp dụng nhiều biện pháp cần thiết khác để giảm thiểu tối đa ảnh hưởng của dịch bệnh là điều vô cùng cần thiết trong thời điểm hiện tại. Kéo theo đó tình trạng hoãn/ hủy các sự kiện offline.

Tình dịch Covid diễn biến phức tạp khiến nhiều kế hoạch PR offline, tổ chức event bị hoãn vô thời hạn

Điều này đồng nghĩa với việc cơ hội để doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng bị giảm đi đáng kể. Nếu như trước đây khách hàng có thể đến trực tiếp cửa hàng/ gian hàng của bạn và trải qua giai đoạn Nhận thức – Cân nhắc (và thậm chí là Tin tưởng và quyết định mua hàng) thì giờ đây các quá trình này đều diễn ra thông qua các kênh truyền thông online.

Đã đến lúc doanh nghiệp của bạn tập trung vào content của các chiến dịch marketing online để chạm đúng và dẫn dắt khách hàng trong hành trình mua hàng của họ. Website, landing page, các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, LinkedIn… chính là các kênh bạn cần tập trung xây dựng content “đánh trúng” tâm lý khách hàng.

1.2 Nội dung là giải pháp cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác và tiện lợi nhất

Không cần bàn cãi về vai trò của content trong việc truyền tải thông tin đến khách hàng nữa. Chỉ với một bài post chạy quảng cáo trên Facebook, bạn hoàn toàn có thể sáng tạo ra nội dung (kèm hình ảnh) về sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với hành vi của khách hàng tiềm năng và set-up quảng cáo nhắm vào nhóm đối tượng này (chính xác đến độ tuổi, khu vực, thu nhập, sở thích…)

Nhưng điều đáng đề cập đến ở đây là tần suất content xuất hiện. Khi các hoạt động offline bị tạm hoãn, mọi người có xu hướng chuyển sang hoạt động online nhiều hơn. Khi bị hạn chế về không gian vật lý, mọi người bắt đầu dành nhiều thời gian trong thế giới internet.

2. Cần làm gì để content có thể fill đúng theo các điểm chạm và hành trình của khách hàng

2.1 Xây dựng hành trình khách hàng

Hành trình gồm 3 giai đoạn chính: Nhận thức – Cân nhắc – Tin tưởng và quyết định mua hàng. Để xây dựng hành trình khách hàng cho chiến lược B2B marketing bạn cần đặt mình vào vị trí khách hàng và trả lời một số câu hỏi tương ứng với từng giai đoạn như:

Doanh nghiệp của bạn giúp khách hàng giải quyết vấn đề gì? Giải quyết như thế nào?
Khi nào khách hàng so sánh, đánh giá dịch vụ/ sản phẩm của bạn? Họ so sánh dựa vào tiêu chí nào?
Khách hàng gặp phải những khó khăn nào khi mua hàng?
Tại sao khách hàng quyết định mua hàng?
…

Hành trình khách hàng qua 3 giai đoạn

>> Xem thêm: Content Marketing là gì? Triển khai Content Marketing như thế nào?

2.2 Xây dựng content mapping dựa trên hành trình khách hàng

Sau khi hoàn thành hành trình khách hàng, bạn cần xây dựng content mapping theo 3 giai đoạn chính theo mẫu dưới đây:

Bảng mẫu content mapping theo hành trình khách hàng

Ví dụ minh họa xây dựng content mapping theo hành trình khách hàng cho phòng gym mới mở

2.3 Phác họa chân dung khách hàng (Personas)

Tại bước này, bạn cần phác họa chân dung khách hàng tiềm năng mà công ty đang hướng tới. Thông qua số liệu thống kê, kết quả điều tra nhân khẩu học, bạn hoàn toàn có thể biết được khu vực sinh sống, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, sở thích… của nhóm này.

Càng có nhiều thông tin thì chân dung khách hàng của sẽ càng chi tiết hơn, điều này đồng nghĩa với việc bạn có thể điều chỉnh content sao cho phù hợp nhất đối với khách hàng tiềm năng. Theo Hubspot, bạn nên khởi đầu với tối thiểu 3 chân dung khách hàng để có thể xây dựng được các bộ content mapping với sự khác biệt rõ nét. Trong tương lai, số lượng chân dung khách hàng tối đa dao động từ 10 đến 20.

2.4 Chọn kênh triển khai

Các kênh triển khai thường được đề cập nhiều nhất là các trang mạng xã hội có lượng người dùng khủng như Facebook, Instagram, Tiktok… Ngoài ra còn có website, email, các sàn thương mại điện tử…

Tùy vào chân dung khách hàng, bạn có thể xác định được đâu là nơi họ thường xuyên “lui tới” nhất. Một vài số liệu thống kê Quý II/2021 của Decision Lab về các mạng xã hội có số lượng người dùng nhiều nhất và sở thích sử dụng của các nhóm lứa tuổi sẽ giúp bạn có thêm thông tin để lựa chọn kênh phù hợp:

Bên cạnh Facebook và Youtube có số lượng người dùng nhiều nhất thì trên đây là các mạng xã hội phổ biến nhất tại Việt Nam trong Quý II/2021 (Decision Lab)

Xu hướng sử dụng mạng xã hội của các nhóm lứa tuổi (GenX, GenY, GenZ) (Decision Lab)

2.5 Phát triển nội dung

Dựa vào content mapping và chân dung khách hàng tiềm năng, bạn tiến hành xây dựng nội dung nương theo 3 giai đoạn của hành trình khách hàng. Bạn cần lưu ý một số điểm sau:

Giai đoạn Nhận thức: Cung cấp cho người đọc thông tin hữu ích về dịch vụ/ sản phẩm, giới thiệu công ty… nhiệm vụ của content trong giai đoạn này là gây ấn tượng với họ.
Giai đoạn Cân nhắc: Tạo dựng niềm tin nơi khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ thân thiết dựa trên content hấp dẫn, chân thực. Content cần bổ sung thêm các thông tin so sánh sản phẩm/ dịch vụ
Giai đoạn tin tưởng, quyết định mua hàng: Bạn cần bổ sung thêm call-to-action, thúc đẩy hành vi mua hàng, các nội dung đánh giá (review) trở nên hữu ích, giúp khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết định
Điều đầu tiên bạn cần bổ sung các CTA và xuyên suốt nội dung để cố gắng và thúc đẩy mọi người đến với dòng mua hàng. Hoặc các nội dung khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm.

>> Xem thêm:

2.6 Đo lường, đánh giá

Tùy vào từng kênh sẽ có các chỉ số đo lường khác nhau như:

Website: traffic, tỉ lệ thoát trang (bounce rate), thời gian khách hàng ở trên trang (time on site), số lượng người đọc…
Các mạng xã hội: lượt tương tác (like, comment, share…), lượt tiếp cận…

Nếu kết hợp Content Marketing với Google Ads, Facebook Ads thì bạn có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ kèm theo như Google Analytics và Facebook Insight để biết được các thống kê chi tiết.

Hiện nay, việc cập nhật hành trình khách hàng và đẩy cao vai trò của content trong hành trình khách hàng là vô cùng cần thiết để các doanh nghiệp nắm bắt cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng trên các kênh online. Nhờ đó duy trì phong độ và tiếp tục tăng trưởng trong và sau dịch.

Bạn đang cần triển khai content marketing, inbound marketing, chiến lược B2B marketing? Liên hệ ERA để được tư vấn chi tiết!

------

ERA Content Marketing - Giải pháp Inbound marketing/Content marketing đa kênh

Thấu hiểu và thực thi hiệu quả