Khác biệt là khi bước vào một hiệu sách, đọc tên sách trong vô vọng vì đã lùng sục qua nhiều nhà sách và dù có tra hỏi về danh sách các sách thì nhân viên cũng không tìm ra được quyển sách đó, thế nhưng chỉ mới vài giây lóng ngóng sau khi đọc tên sách, một anh nhân viên đã xuất hiện và hỏi đây có phải là quyển bạn tìm không. Khác biệt được sinh ra từ chỗ một nhân viên nhà sách này và một nhân viên nhà sách khác cùng làm việc với những kệ sách và tên sách, nhưng một người thoáng qua là biết sách nào ở đâu, người còn lại thì không.

Khác biệt là khi bước vào một quán hủ tiếu sườn ở quận 5, dù đó là lần thứ 2 đi ăn, người giữ xe biết ngay bạn đi chung với người nào, họ đã đến rồi, giờ bạn hãy để xe ở đây, để 2 xe gần nhau sẽ dễ lấy. Làm sao họ có thể có được trí nhớ siêu phàm đó? Đó là do họ biết quan sát, đặt sự quan sát chủ ý vào công việc, dù đó là việc giữ xe. Khi bạn vừa bước ra khỏi quán ăn, xe của bạn đã được dắt ra để ngay ngắn, đầu xe quay đúng hướng bạn cần đi. Sự khác biệt đến từ người giữ xe, hai người cùng giữ xe ở hai quán, nhưng một người luôn nhanh nhẹn giúp đỡ khách, nhớ mặt khách, người còn lại thì không.

Khác biệt là khi bạn bước vào một quán ăn, sau khi ăn xong, một bàn dù gọi rất nhiều món, giá tiền rất lẻ tẻ, nhưng người bán hàng tính tiền còn nhanh hơn bạn bấm máy tính, chưa bao giờ thiếu hoặc dư một đồng nào. Khác biệt là hai quán cùng bán thức ăn, một quán có thể tính tiền như chớp còn một quán phải hỏi lại khách hàng đã ăn gì và số lượng ra sao.

Khác biệt là khi một cửa hàng quần áo không chỉ giúp bạn chọn loại quần áo phù hợp với vóc dáng mà còn hỏi bạn mặc có thoải mái không, gợi ý bạn nên đi một vòng, đứng lên ngồi xuống để kiểm tra mức độ thoải mái thay vì khen bạn mặc đẹp quá. Khác biệt là khi cả hai cửa hàng quần áo, một cửa hàng không chỉ chú trọng vào mức độ đẹp mà còn chú trọng vào sự phù hợp, sự thoải mái còn cửa hàng còn lại chỉ chú trọng vào mức độ đẹp.

Khác biệt là khi một quán ramen dù chỉ có 8 ghế, khách hàng xếp rất dài mỗi giờ cao điểm nhưng họ vẫn không mở rộng diện tích, nâng cấp mặt bằng bởi vì với số lượng ghế đó, họ có thể phục vụ tốt hơn, chất lượng hơn. Khác biệt là khi một quán ăn với những đầu bếp là nghệ sĩ, họ kĩ tính trong từng món ăn, chấp nhận trong nhiều năm liền không mở thêm chi nhánh, chỉ để đảm bảo chất lượng món ăn ở mức tuyệt vời nhất.

Khác biệt là một cửa hàng bán mỹ phẩm handmade tư vấn rất nhiệt tình cho khách và họ sẽ không bao giờ bán sản phẩm cho những khách hàng không có thời gian để dùng sản phẩm của họ hàng ngày. Những người lười đều không được mua hàng, bởi vì mỹ phẩm chỉ bán cho những người thực sự muốn làm đẹp thôi. Khác biệt là hai cửa hàng mỹ phẩm handmade, một cửa hàng mong muốn sản phẩm của mình đến đúng người, những người thực sự muốn đẹp (và phải siêng để đẹp), một cửa hàng còn lại chỉ chú trọng bán hàng.

Cái gốc của sự khác biệt ngày nay không phải là chất lượng sản phẩm, không phải là giá hay chính sách bán hàng, bởi vì dù cho bạn tạo ra một sản phẩm tuyệt vời, thì ngay sau đó, sẽ có đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt lớn nhất khó sao chép được, đó là sự khác biệt dựa vào con người. Hễ có được một nhân viên giỏi, tận tâm và chu đáo, tự khắc tạo được lòng tin và niềm vui thích cho khách hàng. Hễ có được một đội ngũ nhân viên tận lực, biết nghĩ cho khách hàng, chính là có được một công ty bền vững, không lo sợ mọi đối thủ cạnh tranh.

Sự khác biệt này cũng chính là sự khác biệt khó lòng bắt chước cũng khó lòng đạt được nhất. Gía cả có thể giảm, chất lượng có thể tốt hơn, chính sách có thể có nhiều tuyệt chiêu hay, quảng cáo có thể có nhiều kịch bản thú vị, duy chỉ có cốt cách một con người là khó mà sao y.

-KHY-